Service Desk

Methoden & Best Practices

Der IT Service Desk fungiert als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-Benutzer, ist also die zentrale Anlaufstelle für die IT- und Serviceorganisation.
Sein Zweck ist die effiziente und zuverlässige Erfassung von Nachfragen der Benutzer nach Problemlösungen und Service-Anfragen.
Die Organisation des Service Desk ist eng verknüpft mit anderen Prozessen und Funktionen wie Incident Management, Problem Management und Change Control – er wird daher in diesem Workshop auch in den entsprechenden Kontext gesetzt.

In diesem Workshop werden die Teilnehmer befähigt, einen Service Desk zu planen, zu implementieren und zu optimieren.

Dauer: 1 Tag (Inhalt und Fokus können abgestimmt werden)
Dieser Kurs wird in Kooperation mit Computare GmbH angeboten.


Agenda:

  • Begriffs-Definition und Abgrenzung
  • Aufgaben des Service Desk
  • Rollen und Funktionen
  • Prozesse und Technologien
  • Organisation des Service Katalogs
  • Incidents, Probleme und Service Requests
  • Service Desk aus der ITIL-Perspektive
  • Tools & Tipps
  • Praktische Methoden
  • Artefakte