Methoden & Best Practices
Der IT Service Desk fungiert als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-Benutzer, ist also die zentrale Anlaufstelle für die IT- und Serviceorganisation.
Sein Zweck ist die effiziente und zuverlässige Erfassung von Nachfragen der Benutzer nach Problemlösungen und Service-Anfragen.
Die Organisation des Service Desk ist eng verknüpft mit anderen Prozessen und Funktionen wie Incident Management, Problem Management und Change Control – er wird daher in diesem Workshop auch in den entsprechenden Kontext gesetzt.
In diesem Workshop werden die Teilnehmer befähigt, einen Service Desk zu planen, zu implementieren und zu optimieren.
Dauer: 8 Lektionen (a 45 Min)
Agenda:
- Begriffs-Definition und Abgrenzung
- Aufgaben des Service Desk
- Rollen und Funktionen
- Prozesse und Technologien
- Organisation des Service Katalogs
- Incidents, Probleme und Service Requests
- Service Desk aus der ITIL-Perspektive
- Tools & Tipps
- Praktische Methoden
- Artefakte